Chapitre trois

	Faire pousser les services du PGCT
	1995-1997

Après six saisons intensives de consultation et de négociation et de travail sur un modèle de consortium communautaire axé sur la collaboration des partenaires, le nouveau Programme de garde d'enfants à court terme et le Consortium des services de garde d'urgence de la région de la Capitale nationale ont vu le jour au mois de juin 1995.

La firme d'experts-conseils Ernst & Young, l'ancien conseil scolaire de Carleton, Nortel, et l'Association du Barreau du Comté de Carleton ont été les membres fondateurs du Consortium. Peu après, en 1996, le Syndicat des travailleurs et travailleuses des postes et Mitel se sont joint au Consortium. En 1997, ce fut au tour de la Société canadienne d'hypothèques et de logement. En 1998, à la suite des fusions, l'ancien conseil scolaire d'Ottawa est devenu membre du Consortium par l'entremise de la nouvelle commission scolaire régionale d'Ottawa-Carleton. Parmi les autres partenaires à se joindre au groupe, il y a eu Hydro Nepean, le cabinet d'avocats Fraser-Milner, Eftia et le Syndicat des employés des postes et communications.

Une approche unique
Le PGCT pourvoit ses services avec une approche innovatrice, axée sur le client et fondée sur une série de règlements en matière de qualité. Les besoins des clients sont le moteur du programme. Les services visent à répondre de la meilleure façon possible aux besoins d'une famille aux prises avec une situation stressante. Tous les efforts sont déployés pour répondre à chaque demande de la façon la plus efficace qui soit. L'administration des trois composantes du programme initial: services de garde au domicile du parent (seule solution pour les enfants légèrement malades) et services de garde en milieu familial réglementés et garderies (lorsque le service de garde habituel de la famille est interrompu) a été raffinée pour satisfaire aux besoins actuels des partenaires et des familles. Les parents peuvent faire appel au PGCT vingt-quatre heures par jour, tous les jours de la semaine.

Les spécialistes en garde d'enfants - la source première d'énergie du PGCT

Dès le départ, la qualité, la viabilité et le succès des services d'urgence de garde d'enfants ont reposé essentiellement sur une main-d'œuvre qualifiée et bien traitée. Beaucoup d'efforts et de ressources sont investis dans le recrutement, la formation, la sélection et l'orientation des spécialistes en garde d'enfants qui font partie du projet. Pour beaucoup d'entre elles, le programme a été une excellente occasion d'apprendre et de travailler avec des enfants et des familles aux prises avec des urgences.

Commentaires de la clientèle : d'excellents soins pour les enfants et la quiétude d'esprit pour les parents au travail
En centrant ses actions sur les besoins du client et en accordant beaucoup d'importance aux détails, le PGCT a maintenu une cote de satisfaction très élevée des familles participantes. Encore aujourd'hui, les clients donnent une note élevée au programme. Leurs bons commentaires sont une source de publicité majeure; le bouche à oreille facilite le recrutement de nombreux nouveaux clients. Voici quelques commentaires convaincnts tirés des évaluations faites par les parents :

• " Excellent service. Très courtois. Diligence à répondre à mes besoins … La spécialiste de garde démontrait une maturité d'esprit, avait de l'expérience, était amicale et compétente. Mes enfants l'ont vraiment aimée ".
• " La spécialiste de garde du PGCT était fantastique avec les enfants. Elle les a mis à l'aise dès son arrivée … Le rapport qu'elle m'a remis à la fin de la journée était tellement approfondi et détaillé que j'avais l'impression d'avoir passé la journée avec eux ".
• " C'est un excellent service pour les parents qui travaillent. Il est très utile pour réduire le stress associé au fait de s'occuper de son enfant malade tout en travaillant à temps plein ".
• " J'ai fait la promotion de ce service à l'école et un plus grand nombre d'employés s'en servent. C'est un service du tonnerre ".
  

Croissance positive et continue des services
Depuis sa première journée de fonctionnement, le premier juillet 1995, le programme n'a cessé de croître de façon régulière et positive. Sa croissance fut très accélérée les deux premières années. Au terme de l'an deux (juin 1997), la demande de services avait pratiquement doublée - une croissance de 84 %. Au cours de ses deux premières années de fonctionnement, le projet a été en mesure de répondre à 92 % de la demande.

La capacité du PGCT de répondre à toutes les demandes de garde fut mise à rude épreuve durant sa quatrième année de fonctionnement. Le programme s'est vu contraint de refuser un nombre croissant de demandes. Deux périodes ont été singulièrement éprouvantes pour le PGCT, notamment de novembre 1997 à février 1998 lorsqu'une épidémie de grippe a ravagé les écoles et les foyers d'Ottawa. Pour les gestionnaires du Programme, la solution cruciale pour être en mesure de répondre à une forte demande demeure la disponibilité d'un vaste bassin de responsables de garde.

Recruter et conserver des spécialistes en garde d'enfants qualifiées en période basse et période de pointe - un défi constant.
Recruter et conserver des spécialistes en garde d'enfants qualifiées dans le contexte d'un marché du travail où la compétition est forte et où le travail offert est temporaire constitue un défi majeur pour le PGCT. Une étude sur le recrutement et la conservation des responsables de garde, financée par la Fondation de la Famille J.W. McConnell, a indiqué que le PGCT se devait d'embaucher une personne affectée spécifiquement au recrutement et à la conservation de ses effectifs.

Dans la foulée de l'analyse détaillée de la demande et l'approvisionnement du service d'urgence
réalisée en 1999 grâce au financement de la Fondation de la Famille J.W. McConnell, le PGCT a commencé à examiner le problème des besoins cycliques en matière de services de garde d'urgence. Il dispose maintenant de données et d'analyses lui permettant de déterminer le nombre minimum de spécialistes en garde d'enfants nécessaires pour répondre aux besoins de garde à des endroits spécifiques durant certaines périodes précises.

Croissance durable - la difficulté récurrente d'assurer la viabilité financière
S'assurer d'une infrastructure de financement sûre demeure un défi constant pour le PGCT. Les caractéristiques singulières du Consortium des services d'urgence de garde d'enfants de la région de la Capitale nationale, à savoir le fait d'être issu d'un partenariat d'entreprises privées et d'organismes communautaires, ont permis au PGCT d'obtenir une subvention de quatre ans de la Fondation Trillium de l'Ontario pour la mise en œuvre du projet, sa consolidation et son évaluation. En 1995, la contribution de la Fondation Trillium de l'Ontario comptait pour environ 53 % du budget d'exploitation du projet, les droits d'accès des partenaires du Consortium comptant pour le reste. En 1998-1999, la contribution provenant de la Fondation Trillium de l'Ontario représentait environ 31 % du budget de fonctionnement du projet, les droits d'accès des partenaires, 60 % et les frais de gestion pour la recherche et la coordination, 9 %.

Maintenir son infrastructure de financement sans dépendre d'une seule source de revenus soulève d'importantes difficultés. La diversification des services pour inclure la garde et les soins aux aînés, le transfert du programme aux mains d'une organisation parapluie offrant des services complémentaires, l'obtention de subventions gouvernementales pour couvrir les frais de services sont autant d'idées et de solutions envisagées par le PGCT pour résoudre le problème récurrent de sa viabilité financière.

Un service public, des organismes privés
Quoique les services offerts dans le cadre du PGCT sont destinés à un groupe spécifique de partenaires réunis au sein d'un consortium et à leurs employés, le PGCT insiste néanmoins sur le fait que les services de garde d'urgence soient de type communautaire et accessibles à la population. Dans le cadre d'une initiative spéciale menée conjointement avec un foyer pour femmes et enfants violentés, le PGCT permet à des familles en situation de crise d'avoir accès au service. Grâce à une subvention de démarrage versée par la Fondation Trillium de l'Ontario, le PGCT conjointement avec le foyer, a lancé un projet pilote au printemps 1998 pour offrir de la garde d'urgence dans les locaux du foyer à des périodes déterminées.

Ce tiraillement entre l'accès des services à la population et le caractère privé du consortium demeure une source sous-jacente et constante de tension au sein du PGCT. D'un côté, la viabilité financière du programme dépend du consortium et de l'autre, le PGCT s'est donné la mission philantropique d'offrir des services de garde accessibles à la population.

Le projet pilote expérimental mené en partenariat avec le foyer pour femmes et enfants violentés est un bon exemple de la façon dont un consortium privé peut générer des initiatives à caractère public.